ESBA Rapport innehåll

Undersökningens innehåll

Kunder och kännedom

Inledningsvis får respondenten svara på om vilken typ av relation man har till vart och ett av de varumärken som ingår i aktuell bransch. Relation handlar om att man är kund, besökare, anlitar, eller använder varumärkets vara eller tjänst. De som säger sig ha en relation ger oss vår kunddefinition. De som inte säger sig tillhöra kunddefinitionen får ändå svara på om man känner till varumärket på annat sätt, t ex via marknadskommunikation.

Nöjd Kund Index (NKI)*
Är en vetenskapligt förankrad modell för att mäta nöjdheten hos kundgruppen. NKI värdet för varje varumärke redovisas som ett medelvärde av frågorna:

Hur nöjd eller missnöjd är man med varumärket totalt.
Hur väl tycker man att varumärket lever upp till de förväntningar man har på märket
Hur nära ett ideal man tycker att varumärket är.

Frågorna mäts på en 9-gradig skala som sedan räknas om till 100-gradig.

*NKI modellen ger förklaringar till varför kunderna är nöjda och vad man kan göra för att få dem ännu nöjdare. Den ger också insikt i vad som behöver åtgärdas för att missnöjda kunder ska tas omhand och omvändas till nöjda kunder. Detta görs genom analys av varumärkesattributen, se nedan.

Net Promoter Score (NPS) är ett mått på kundlojalitet genom benägenhet att rekommendera. Kundlojalitet erhålls av hög kundnöjdhet och nöjda kunder uppnås genom ett strukturerat och målmedvetet arbete med varumärkets attribut.

Varumärkesattribut
För att kunna förstå varför era kunder är mer eller mindre nöjda än andras studeras ett 10 tal varumärkesattribut (bl a hanteringen av covid-19). Dessa attribut är unika för varje bransch och du hittar dem tillsammans med vilka undersökta varumärken som ingår i er bransch via branschlänkarna, nedan.

EVIMETRIX SWEDISH BRAND AWARD (Ladda ner en dummyrapport)