1. Ärendehantering, Agent Workspace & produktivitet
Hur kan vi förbättra agenternas dagliga arbete genom bättre ärendevyer, åtgärder, masshantering, personliga köer, prioriteringar och effektivare arbetsflöden?
2. Service Catalog & självserviceupplevelse
Hur bör nästa generation av Service Catalog och Self-Service Portal utformas när det gäller beställningar, tjänster, paket, navigering, personanpassat innehåll och kundupplevelse?
3. Kunskapsdatabas, guider & kunskapssökning
Artiklar, steg-för-steg-guider, visuella guider, feedback, versionshantering och hur användare och agenter enklare kan hitta rätt information.
4. Workflow, automatisering & routing
Triggers, automatiska åtgärder, routing, eskaleringar, regler och vad en administratör bör kunna automatisera utan utveckling.
5. Formulär, wizards & godkännandeflöden
Dynamiska formulär, villkorsstyrda fält, flerstegsprocesser, återanvändbara komponenter, godkännanden, delegering och beslutsflöden.
6. SLA, prioritering, notiser & uppföljning
SLA/OLA, verksamhetskalendrar, prioriteringar, eskaleringar, påminnelser, notifieringar, SLA-varningar och uppföljning.
7. Uppgifter, Kanban & teamsamarbete
Uppgifter, deluppgifter, checklistor, beroenden, återkommande arbete, Kanban-tavlor, teamköer och bättre samarbete kring ärenden och aktiviteter.
8. CMDB, tillgångar & livscykelhantering
CI-relationer, beroenden, tjänster, ägarskap, konsekvensanalys samt hantering av tillgångar från inköp och tilldelning till garanti, utbyte och avveckling.
9. Avtal, leverantörer & kundfeedback
Avtal, leverantörer, prenumerationer, förnyelser, kostnader och kopplingar till tillgångar och tjänster - tillsammans med CSAT, enkäter och hur feedback kan användas för kontinuerliga förbättringar.
