Big mistake. Thank you! Part 2

Program

14:00 Välkomstdrink och mingel

14:15 Releasy och Indicate me hälsar välkomna

14:45 Halebop: Sveriges nöjdaste kunder

15:05 SBAB: Onboarding

15.25 Swedbank: Virtuella assistenter

15:45 PAUS

16.15 Paneldebatt: Chattbotar i kundservice

– Vad krävs av organisationen, tekniken och processerna för att få det att lyckas? Vilka minor har debattörerna gått på under implementeringen av chatbots? Vad skulle de ha gjort annorlunda om de påbörjade samma projekt idag?

17:30 Mat och dryck

Eventet avslutas med en drink på stan för de som vill.

Anmälan

Alla platser till eventet är fyllda och anmälan är därmed stängd.

Fick du ingen plats, men vill gärna komma?
Maila hello@indicateme.se så ska vi försöka ordna en plats till dig.

Har du fått förhinder och kan inte komma?
Vid förhinder, vänligen maila hello@indicateme.se så snart som möjligt, utebliven närvaro utan avanmälan debiteras med 400 kr.

Debattörer & Talare

Gör dig redo för en eftermiddag fullspäckad av inspiration.

Kristofer Murby

Digital Services Manager

Fortum

Jenny Sjövall

Chef Inbound, ansvarig Onboarding Kundservice

SBAB

Mattias Fras

Group Head of AI Strategy & Acceleration

Nordea

Jeanette Örjansdotter

Head of Online

Swedavia AB

Hans Lindholm

Team manager

Swedbank

Stina Jäderström

Head of Customer Care

Halebop

Lina Bjelkmar

VD, Indicate me

Lina Bjelkmar är en driven innovatör som varit med och grundat Indicate me, där hon idag är VD. Lina brinner för kundnöjdhet, digitala lösningar och effektiviseringar. Lina anstränger sig kontinuerligt för att alltid ligga i framkant gällande teknik för att driva morgondagens kundservice framåt.

Johan Frodell

VD, Releasy

Johan Frodell har många års erfarenhet som ledare och VD inom kundservice. Under Johans ledning har Releasy gått från minusresultat till bra lönsamhet och samtidigt har bolaget vuxit från 300 till 1000 medarbetare. Johan har gedigen kunskap i hur man kan öka kundnöjdhet och skapa lönsamhet.

”A Person who never made a mistake, never tried something new” - Einstein

När?

28 november

Kl. 14:00

Var?

Pipers väg 28,

170 73 Solna

Kommunikation?

* Stor gratis parkering

* 5 min från T-bana Bergshamra

Mat & dryck

Vi bjuder på mat samt

alkoholhaltig- och alkoholfri dryck.

Lär känna debattörerna mer

Hans Lindholm, Swedbank

Vad innebär din roll?
Jag arbetar som Team Manager för Nina Centre of Excellence, där vi b.la. arbetar med innehållet av vår chatbot Nina. I rollen har jag ansvar för vårt team i Sverige och i Baltikum. Jag fokuserar på automatiserade kundupplevelser och har ett tätt samarbete med IT för att driva utvecklingen av Nina.

Kan du berätta mer om er chatbot?
Internt namn för vår chatbot är Nina och vi började att utveckla den redan 2013. Först användes chatboten på vår hemsida swedbank.se, sedan har användningsområdena ökat. Idag används Nina i inloggat läge på hemsidan, i vår app, av Sparbankerna samt deras internetbanker.

Nina finns även i internetbanken i Baltikum och kommunicera på Estniska, Lettiska och Litauiska samt engelska.

På vår hemsida i utloggat läge används Nina som en sökmotor, medan i inloggat läge kan hon hantera personliga frågor som är kopplat till kundens data. Exempelvis kan hon återge kundens IBAN-nr eller informera kunden att den inte kan swisha pengar för att kunden uppnått sin veckogräns. Nina kan även hjälpa till att ersätta skadade kort och beställa nya kort.

Kan du ge tre tips till andra som ännu inte kommit igång med chatbots?

1. Placering och hur den ser ut – otroligt viktigt! När vi först lanserade fick Nina första parkett på swedbank.se, vilket ledde till höga volymer.

2. Överlämning – Viktigt att ha en livechatt att lämna över till på de ärenden som chatboten inte kan hantera.

3. Innehåll – Innehållet i chatboten ska hela tiden förbättras av personer som jobbar med kundservice och har koll på frågor som inkommer.

Jeanette Örjansdotter, Swedavia

Vad innebär din roll?
Jag är onlinechef på Swedavia där jag ansvarar för vår chatbot Swea och 11 webbplatser, 10 flygplatsappar och Marketing Automation för våra flygplatser. I vår nya Innovationsavdelning valde man att det första projektet skulle vara att testa en chatbot. Projektet om chatbot har drivits tvärfunktionellt mellan avdelningarna – Digitala kanaler, Kundtjänst, OperationsXellence, Avitaion, Innovation mfl. Vi gick live med vår chatbot Swea på 4 månader som då kunde svara på allt gällande flygplatsinformation.

Kan du berätta mer om Swea?
Efterfrågan kom från operations på Arlanda som ville se om chatbot kunde stötta kundtjänst. Swea skulle leverera samma info som fanns på hemsidan och ge resenärerna pushnotiser med information i realtid. Swea kan exempelvis svara på frågor om vilken gate man ska till, ankomsttider för bagage, väntetider i säkerhetskontrollerna med mera.

Har du några tips till andra som inte kommit igång med chatbots än?

1. Avgränsa - Vi var nära på att låta Swea hantera allt som vår kundtjänst gör, men vi är glada över att vi valt att avgränsa till frågor gällande just flygplatserna och inte frågor som rör flygbolagen. Lansera inte en chatbot samtidigt som ett annat för verksamheten viktigt system!

2. Plattform – Vi har fått åsikter om att kunder vill ha en chatbot som inte är i Messenger eftersom alla inte vill känna sig tvingade att använda Messenger för att få hjälp, så ett tips är att ta det i beaktning.

Kristofer Murby, Digital Services Manager, Fortum

Vad innebär din roll?
I rollen som Digital Services Manager på Fortum arbetar jag bland annat med att utveckla våra chatbots. Mycket fokus ligger på kundupplevelse, global funktionalitet och hur vi kan bli bättre med proaktivitet i existerande konversationer.

Hur långt har ni kommit med chatbots?
Vi har två stycken chatbotslösningar, en i Norge och en Finland. Den finska boten har som syfte att hantera fakturafrågor och leverera leads till sälj, då den hjälper kunder att fylla i information som sedan skickas vidare till säljare. Volymerna är än så länge små, men vi arbetar med att göra reklam för boten t.ex. på fakturan. Den norska boten har som syfte att fungera som en FAQ.

Har du några tips eller lärdomar som du kan dela med dig av?

1. Ta små steg - Vi har utfört utvecklingen i små steg, vilket har gjort att vi inte gått på så mycket minor. Vi har använt ett agilt arbetssätt, vilket jag kan rekommendera.

2. Livechatt - Live-chatt agenter som stöttar boten behövs, det hade vi inte till en början.

3. Transparens – Det är viktigt att vara transparent och visa vad chatboten kan svara på.